Política de Devoluciones y Reembolsos

Vigencia: Año 2026 - Actualizado Enero 2026

Alcance: Aplica a todos los servicios ofrecidos por Movetica Center SAS (atenciones presenciales, domiciliarias, virtuales, paquetes, capacitaciones y servicios de rehabilitación y medicina general) y a todas las personas naturales o jurídicas que contraten o adquieran servicios con Movetica.

1. Principios generales

Movetica Center actúa en cumplimiento del Estatuto del Consumidor y las normas aplicables en Colombia; garantizamos el derecho a la información, a la calidad y a procedimientos justos de reclamación y devolución.

Cuando exista incumplimiento por parte del proveedor (Movetica) en la prestación del servicio contratado, el paciente/usuario tendrá derecho a la restitución del dinero o a la prestación alternativa conforme a la normativa.

2. Definiciones rápidas

Solicitud de devolución: petición formal del paciente para recibir el dinero pagado o el reembolso de un valor por un servicio no prestado o prestado de forma deficiente.

Retracto (derecho de arrepentimiento): derecho del consumidor a desistir de un contrato de prestación de servicios en los plazos que la ley señala (ver sección 4).

Paquete: conjunto de sesiones o servicios pagados por adelantado.

No-show / cancelación tardía: inasistencia o cancelación en plazo inferior al establecido por Movetica (ver sección 6).

3. Casos en que procede la devolución o reembolso

A. Cancelación por parte de Movetica Center

Si Movetica cancela una cita o no presta el servicio contratado por causa atribuible a la organización, el paciente podrá elegir entre:

Reprogramación inmediata sin costo
Reembolso total del valor pagado (sin descuentos) dentro de los plazos indicados en esta política.

B. Paquetes parcialmente utilizados

Si el paciente solicita devolución luego de haber utilizado una parte del paquete, Movetica calculará el reembolso como:

Valor reembolsable = Valor total pagado - (Valor por sesión × número de sesiones efectivamente realizadas) - costos administrativos autorizados (si aplican y fueron informados previamente).

Si la solicitud obedece a una causa médica comprobada (certificado médico), Movetica podrá aceptar reembolso total o crédito por el saldo sin aplicar cargos administrativos, según evaluación.

C. Atención deficiente o incumplimiento

Si el paciente acredita que el servicio fue prestado de forma deficiente o que existió incumplimiento, Movetica evaluará el reclamo y ofrecerá, según el caso: repetición del servicio, descuento proporcional, o devolución total/parcial conforme a la evidencia y la normativa de protección al consumidor. Todo posterior a junta médica y evaluación de la reclamación junto con el criterio profesional.

4. Plazos de retracto y de devolución

Retracto (derecho de arrepentimiento): El paciente que contrató a distancia o por medios electrónicos podrá ejercer el retracto en el plazo que la ley establece (término máximo de cinco (5) días hábiles para retractarse contado desde la celebración del contrato o desde la entrega del servicio cuando aplique).

Plazo máximo de procesamiento del reembolso: Cuando proceda la devolución, Movetica procesará la solicitud y emitirá el reembolso en un término máximo de quince (15) días calendario desde la recepción de la solicitud completa y de la documentación requerida (aplica especialmente a las ventas por canales electrónicos conforme a la Ley 2439/2024). Si por razones excepcionales se requiere más tiempo, Movetica informará por escrito al paciente y podrá ampliar el plazo hasta 30 días calendario con justificación.

Registro y respuesta inicial: Movetica acusará recibo de la solicitud en 3 días hábiles y comunicará el procedimiento a seguir.

5. Forma de devolución

Se prioriza la devolución por el mismo medio de pago utilizado por el paciente (p. ej. tarjeta, transferencia). Si el paciente solicita un medio alterno, se podrá realizar de mutuo acuerdo. Ley exige que se garantice la devolución al medio de pago seleccionado por el consumidor.

Para pagos con tarjeta, el tiempo total para que el abono se vea reflejado en la cuenta del paciente dependerá del operador financiero (Movetica hará el trámite dentro del plazo indicado, pero la acreditación dependerá del emisor).

Para efectos contables y fiscales, toda devolución que requiera ajuste en facturación será soportada mediante Nota de Crédito electrónica conforme a la normatividad DIAN. Movetica emitirá la nota crédito correspondiente.

6. Política de cancelaciones, no-shows y cargos administrativos

Cancelación con aviso ≥ 24 horas: se podrá reprogramar sin costo o solicitar reembolso total si aún no se inició la prestación del servicio (salvo condiciones del paquete).
Cancelación con aviso < 24 horas / No-show: no procede devolución de la sesión; Movetica podrá ofrecer un recibo/crédito para reprogramación sujeto a condiciones internas.

Cargos administrativos: Movetica no aplicará retenciones o cargos injustificados. Para solicitudes de devolución presentadas fuera del derecho de retracto y cuando haya costos administrativos comprobables (gestión, pagos a terceros), la empresa podrá descontar costos administrativos previamente informados y documentados. Para transparencia, los cargos administrativos estarán limitados y visibles antes de la contratación (ej.: una tarifa administrativa máxima estándar sugerida por Movetica: máximo 5% del valor del servicio o hasta COP 20.000, lo que sea menor — esta cifra puede ajustarse y deberá comunicarse al paciente al momento de la venta). (Nota: cualquier deducción debe ser razonable y proporcional; retenciones abusivas no son permitidas por el Estatuto del Consumidor).

7. Reembolsos por motivos médicos o fuerza mayor

Cuando el paciente acredite con certificado médico imposibilidad para continuar (fractura, reposo médico, etc.), Movetica evaluará y, por norma general, ofrecerá reembolso del saldo o crédito sin aplicar cargos administrativos.

Casos de fuerza mayor o eventos extraordinarios serán evaluados individualmente y Movetica propondrá soluciones razonables (reembolso parcial, crédito, reprogramación).

8. Procedimiento para solicitar reembolso (paso a paso)

Enviar solicitud escrita por correo electrónico a: movetica.center@gmail.com

(o al correo oficial que designen), con asunto: Solicitud de devolución - [Nombre completo] - [Número de factura/recibo].

Adjuntar: copia de documento de identidad, comprobante de pago (factura o recibo), número de cuenta bancaria o datos de la tarjeta (si aplica) y el motivo del reembolso (con documentos que lo soporten: certificados médicos, capturas, etc.).

Movetica acusará recibo en 3 días hábiles.

Investigación y verificación: el equipo evaluará la solicitud y los soportes. Plazo máximo de respuesta final y/o procesamiento: 15 días calendario desde recepción de la documentación completa. En casos especiales, Movetica notificará ampliación hasta 30 días.

Función Pública

Si la devolución se aprueba, Movetica gestionará la emisión de la nota crédito (si aplica) y ordenará la restitución por el medio solicitado.

Si la devolución es denegada, Movetica explicará las razones por escrito y los caminos para recurso o apelación.

9. Documentación y soporte fiscal

Toda devolución o ajuste a facturación será reflejado con nota crédito electrónica según lineamientos DIAN y registrada contablemente. Movetica dará aviso al paciente y entregará copia de la nota crédito cuando corresponda.

10. Reclamaciones y recursos

Si el paciente considera que su solicitud no fue atendida conforme a la ley, puede presentar reclamación ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) u organismo competente. Movetica brindará la información y soportes necesarios para cualquier gestión administrativa posterior.

11. Responsabilidades internas (resumen operativo)

Auxiliar Administrativo: recepción inicial de solicitudes, registro en sistema, envío de acuse de recibo y recolección de documentos.
Coordinación clínica / Dirección: evaluación técnica (cuando aplique) y validación del componente clínico.
Área contable / facturación: emisión de nota crédito y ejecución del reembolso.
Comunicación: notificación formal al paciente del estado de la solicitud.

12. FAQ (preguntas frecuentes rápidas)

¿Puedo pedir reembolso si ya asistí a una sesión?

→ Si la sesión ya se realizó, no aplica reembolso por esa sesión; sí se puede reembolsar el saldo no utilizado del paquete según cálculo proporcional.

¿Cuánto tarda en verse el dinero si pago con tarjeta?

→ Movetica realiza la gestión en el plazo indicado; la acreditación en la cuenta depende de la entidad emisora de la tarjeta.

¿Se aplica IVA a la devolución?

→ Los efectos fiscales se reflejarán en la nota crédito; Movetica hará los ajustes conforme a la normativa tributaria vigente.

Normograma

13. Anexo: Modelo de solicitud (plantilla)

Asunto: Solicitud de devolución – [Nombre completo] – Factura/Recibo No. [__]

Cuerpo:

Nombre completo:

Documento de identidad:

Teléfono / Email:

Fecha de la compra / contratación:

Servicio contratado / paquete:

Motivo de la solicitud (describir y adjuntar soportes):

Banco / Tipo de cuenta / No. de cuenta (para transferencia):

Adjuntos: factura o recibo, comprobante de pago, soportes (certificados médicos, capturas, etc.).

14. Vigencia y revisión

Esta política entra en vigencia desde la fecha indicada al inicio y será revisada periódicamente (mínimo anual) o cuando haya modificaciones normativas relevantes. Movetica se reserva el derecho de ajustar procedimientos administrativos con notificación previa a sus usuarios.

Referencias legales (principales fuentes consultadas)

Estatuto del Consumidor — Ley 1480 de 2011 (principios y derecho al retracto y a la restitución por incumplimiento).

Ley 2439 de 2024 — Modificaciones al Estatuto del Consumidor en materia de comercio electrónico (plazos de devolución: 15 días calendario para e-commerce).

Superintendencia de Industria y Comercio — Guías y canales de protección al consumidor y trámites de devoluciones.

DIAN — Orientaciones sobre notas crédito y facturación electrónica en casos de devoluciones y ajustes